摘要：用户因素研究对提高咨询服务质量具有举足轻重的作用,通过分析和概述数字参考咨询服务过程中用户的信息需求特点、心理特性、行为特征等影响因素,探讨建立基于用户视角的数字参考咨询服务的评价体系,在此基础上探索相应的服务策略。
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